Negocjacje z trudnym Klientem

Negocjacje mogą być burzliwe – ludzie są różni, więc nie jesteśmy w stanie przewidzieć, jaki okaże się kolejny klient. Nie da się z tego powodu ustalić jednej, skutecznej drogi negocjowania.
130Należy jednak zawsze mówić uprzejmym tonem i nie dać się ponieść emocjom nawet wtedy, gdy klient coś nam zarzuca (a zdarza się) lub podnosi głos, reaguje gniewem bądź rzuca w naszym kierunku różne oskarżenia.
Dobry negocjator musi mieć kilka cech które przyniosą sukces. Skupiony na celu, zdeterminowany, pewny siebie i kompetentny.

Cele szkolenia

  • rozwój umiejętności negocjacyjnych
  • poznanie własnych zasobów i predyspozycji negocjacyjnych
  • nauka strategii, taktyk i technik negocjacyjnych
  • nabycie umiejętności rozpoznawania celów negocjacyjnych, obszarów wspólnoty i przeciwieństw interesów
  • poznanie styli i orientacji negocjacyjnych
  • nabycie umiejętności wpływania na partnera i proces, metod wywierania wpływu
  • nauka wykrywania manipulacji oraz zapobiegania im
  • nauka radzenia sobie z trudnym Klientem

Korzyści dla uczestników

Po szkoleniu uczestnicy będą w stanie:

  • poznać najskuteczniejsze metody komunikowania się z wybranymi typami trudnych klientów,
  • doświadczyć trudnych sytuacji występujących w trakcie procesu sprzedaży i negocjacji,
  • zapoznać się z technikami wpływania na rozmówcę,
  • pozna strategie prowadzenia rozmów ze słabszej pozycji (z silniejszym partnerem,
  • nauczy się radzić sobie z presją czasową i emocjonalną, jaką próbuje wywrzeć osoba po drugiej stronie stołu,
  • rozpoznać typ Klienta i dobrać odpowiedni sposób negocjacji

Harmonogram szkolenia

1.Zapoznanie się uczestników- umożliwienie i stworzenie warunków do grupowego uczenia się .

  • Przedstawienie się uczestników i zebranie oczekiwań dotyczących szkolenia
  • Przedstawienie celów szkoleniowych
  • Ustalenie kontraktu na szkolenie
  • Ustalenie indywidualnych celów przez uczestników, które będą realizowane w trakcie szkolenia

2. Wprowadzenie do negocjacji

  • Istota negocjacji
  • Fazy negocjacji (przygotowanie się do negocjacji, faza badania potrzeb, faza wysuwania propozycji, faza zakończenia negocjacji), a określenie interesów stron
  • Negocjacje konfrontacyjne i integrujące
  • Kiedy negocjacje twarde , kiedy miękkie?
  • Cechy dobrego negocjatora- asertywność i empatia
  • Jak przygotować się do negocjacji, czyli interesy, opcje i alternatywy
  • BATNA
  • Style negocjacji- przegląd i autodiagnoza

3. Przed spotkaniem lub telefonem: przygotowania do negocjacji handlowych

  • Dlaczego negocjacje wygrywają ci, którzy się przygotowują?
  • Identyfikacja źródeł siły w negocjacjach. Określenie celu głównego i celów pośrednich.
  • Zdefiniowanie obszaru negocjacji i kryteriów brzegowych.
  • Zbieranie informacji o drugiej stronie. Przewidywanie zachowań i możliwych wariantów końcowych.
  • Zdefiniowanie BATNA, dolnej linii, punktu oporu i aspiracji.
  • Opracowanie celów dla różnych obszarów negocjacji.
  • Określenie mocnych i słabych punktów. Wybór priorytetów i obszarów możliwych ustępstw.
  • Dobór strategii, technik i argumentów. Stworzenie planu rozmowy.
  • Przygotowanie dodatkowych materiałów.

4. Początek negocjacji przez telefon

  • Pierwszy kontakt telefoniczny: techniki docierania do właściwej osoby.
  • Otwieranie rozmowy handlowej przez telefon. Rola tonu głosu i artykulacji.
  • Autoprezentacja i szybkie przedstawienie powodu rozmowy: jak powiedzieć, kim się jest i po co się dzwoni, by kontrahent nie odłożył słuchawki.
  • Sposoby reagowania na szybką odmowę lub deklarowany brak zainteresowania.
  • Pytania do kontrahenta: sprawdzanie, czy to rzeczywiście nasz klient i czy osoba, z którą rozmawiamy, jest decyzyjna.
  • Zamykanie rozmowy prze telefon poprzez ustalenie terminu i miejsca właściwego spotkania.

5. Etapy rozmowy

  • Pierwsze minuty rozmowy. Identyfikacja typu i stylu rozmówcy oraz stosowanych przez niego taktyk.
  • Początek negocjacji właściwych.
  • Obiekcje kontrahentów w trakcie negocjacji: typowe i nietypowe. Techniki odpierania obiekcji.
  • Osobowość klienta a przyjmowanie argumentów sprzedawcy. Jak dyskutować z kimś, kto „wie lepiej”?
  • Przebieg i fazy negocjacji. Omówienie kolejnych elementów procesu.

6. Strategie, techniki, chwyty i sztuczki

  • Wybór strategii i adekwatnych metod wywierania wpływu
  • Chwyty “czyste”: argumentacja i kontrargumentacja.
  • Chwyty “brudne”: sylogizmy, techniki perswazyjne, manipulacja werbalna i niewerbalna.
  • Wprowadzenie i omówienie wybranych gier, chwytów i sztuczek.
  • Odpowiadanie na nieczyste zagrania drugiej strony.
  • Obniżanie wartości ofert konkurencyjnych.
  • Gra na emocje: kiedy się sprawdza, jak się przed nią chronić? Sposoby kontroli własnych emocji i wpływania na emocje drugiej strony. Interpretowanie sygnałów werbalnych i niewerbalnych.
  • Blef w negocjacjach i metody jego identyfikacji u drugiej strony.
  • Metody przełamywania impasu i powrotu do rozmowy.

7. Cena jako główny temat negocjacji

  • Zanim przejdziemy do ceny, czyli o technikach kotwiczenia i „pustych opcjach”.
  • Techniki wprowadzania ceny. Język mówienia o cenie i kolejność przedstawiania opcji.
  • Reakcja na cenę: jak pokonać początkowy opór rozmówcy.
  • Techniki redukujące wrażliwość kontrahenta na wysokość ceny.
  • Argumentacja w rozmowie o cenach. Uzasadnianie wysokości ceny.
  • Negocjacje cenowe. Systematyka, strategie prowadzenia, skuteczne techniki.
  • Techniki obrony przed wymówkami cenowymi. Rabaty, kiedy je dawać i jak to robić.
  • „Niska piłka” i inne nieczyste zagrania cenowe.

8. Trudny Klient

  • Kim jest trudny Klient?
  • Typologia osobowości Klienta
  • Radzenie sobie z obiekcjami Klienta
  • Radzenie sobie z rozbieżnymi oczekiwaniami i nie akceptowanymi żądaniami

You may also like...

Nasze filmy